Після успішного проходження тренінгу з управління конфліктами, два керівники, один із яких очолює відділ продажів, а другий саппорт підрозділ, що постійно сперечаються між собою, повертаються до своїх повсякденних обов’язків у компанії. Нові навички, отримані на тренінгу, повинні допомогти їм подолати труднощі у взаємодії та створити позитивну робочу атмосферу. Проте, чи дійсно це буде саме так?
Давайте розберемось з цілями тренінгу з управління конфліктами. Перш за все, мова йде про розвиток таких навичок як вміння діагностувати конфлікт, тобто виявляти справжній предмет та всіх учасників конфлікту; вміння підтримувати свій ресурсний стан та конструктивні комунікації; вміння розрішувати конфлікт, тобто регулювати конфліктну ситуацію. Через вправи на вирішення конфліктів учасники відпрацьовують техніки посередництва, що допомагає сторонам конфлікту налагодити процес взаємодії таким чином, щоб проаналізувати конфліктну ситуацію та обрати той варіант рішення, який би задовольняв інтереси і потреби усіх учасників конфлікту. Тренінг управління конфліктами спрямований на формування навичок медіації, але у процесі тренінгу не проводиться медіація існуючої конфліктної ситуації. Тому, якщо замовник тренінгу очікує чарівного вирішення всіх конфліктних ситуацій між учасниками після проходження тренінгу, то такі очікування не виправдаються.
Ці два керівники, які пройшли тренінг та психологічні вправи для подолання конфліктів, одразу після навчання створили нову конфліктну ситуацію під час мітингу. Це сталося із за того, що один учасник конфлікту вирішив, що його ідеї недооцінюються та його вплив на стратегічне прийняття рішень обмежується. Другий учасник вважає, що перший постійно підриває його авторитет та ставиться до його ініціатив з підозрою. Чому їм не допомогла теорія, тести на тему конфлікти з відповідями та рольові ігри? Тільки тому, що вони вже занадто сильно емоційно залучені у деструктивну взаємодію між собою та неспроможні об’єктивно вирахувати та прибрати предмет конфлікту – помилку у структурі управління, яка задублювала зону їхні повноважень та приводить до постійних суперечок перед очами підлеглих.
Коли є гострий відкритий конфлікт між 2-мя та більше учасниками у організації, то потрібна зовнішня медіація, тобто участь посередницької третьої сторони. Такою третьою стороною може виступити безпосередній керівник, HR-менеджер, колега або залучений психолог, який добре розуміє бізнес-процеси організації. У процесі медіації, із залученням учасників конфлікту, будуть пройдені наступні етапи:
- Діагностика конфлікту
- Комунікація та відкрите обговорення
- Визначення спільних цілей
- Розробка плану дій
- Зворотний зв’язок та оцінка результатів
Тренінг «Конфлікт Експерт», кого потрібно навчати?
Відправляючи персонал на тренінг з управління конфліктами, потрібно пам’ятати, що основна роль цього навчання превентивна, тобто попереджуюча. Володіння навичками управління конфліктами потрібно всім, хто, за своїми повноваженнями має запобіжний вплив на виникнення конфліктних, може врегулювати конфліктні ситуації, що зароджуються, або вплинути на гарячий конфлікт. Розвинута софт компетенція «управління конфліктами» необхідна керівникам всіх рівнів, HR-фахівцям, фахівцям з комунікації, фахівцям, які спілкуються із зовнішніми клієнтами – менеджерам з продажу, з обслуговування клієнтів, з сервісної підтримки та іншим.
Для ознайомлення з програмою тренінгу з управління конфліктами «Конфлікт Експерт» тисніть тут.
Тестові завдання з конфліктології. Коли застосовувати?
Ви можете використовувати тестові завдання з конфліктології у процедурі щорічної оцінки компетенцій, наприклад при проведенні Ассессмент Центру або в процесі онбордингу нового працівника. Застосування тестів надасть вам уявлення про те, наскільки людина здібна вирішувати виникаючи конфліктні ситуації самостійно. При наданні зворотнього зв’язку Ви можете провести обговорення правильних відповідей та надати додатковий коментар щодо кожного питання, допомагаючи учасникам тестування розширити свої знання в сфері управління конфліктами та побудові конструктивних комунікацій.
Приклад тестових завдань ви можете забрати у закріплених файлах телеграм-групи Цінності| Цілі| Компетенції| KPI| Ассессмент| 360.
Ірина Тарасова, керуючий партнер, бізнес-тренер ВІЧЕ КОНСАЛТИНГ