Клієнторієнтованість: стандарти та комунікації

НАВІЩО?

  • Якісне обслуговування клієнтів – це те, що потрібно, щоб клієнти поверталися до вас знову і знову
  • Якщо клієнт йде задоволеним, то він поширює позитивні відгуки про ваш бізнес серед тих, хто згодом може стати вашим постійним клієнтом.
  • Задоволений клієнт запускає ланцюгову реакцію позитивних рекомендацій – «сарафанне радіо» працює на ваш бізнес
  • Клієнтоорієнтованість бізнесу – секрет стійкості та розвитку бізнесу під час кризи

ДЛЯ КОГО?

  • Команди відділів продажу
  • Фахівці центрів обслуговування клієнтів
  • Фахівці сервісних центрів
  • Фахівці кол центрів
  • Продавці-консультанти роздрібних мереж
  • «Вузькі» фахівці медичних центрів, салонів краси, кафе, ресторанів, готелів та ін.

Формат проведення – бізнес-тренінг офлайн плюс онлайн сесії

Тривалість – 20 годин

Програма:

Модуль 1. Якісне обслуговування клієнтів – джерело життєвої сили для будь-якого бізнесу. Теорія + Практика (8 годин)
  • Клієнторієнтованість – сукупність стандартів обслуговування та поведінки співробітників та баланс очікувань клієнтів та можливостей бізнесу
  • Зовнішня та внутрішня клієнторієнтованість
  • Очікування клієнта – матеріальні, соціальні, духовні, етичні, естетичні та нетипові (особливі потреби, забаганки тощо).
  • Типові потреби клієнтів (у швидкому обслуговуванні, комфортності, допомозі та сприянні, повазі, визнанні).
  • Діалоги із клієнтами. Ефективні питання у клієнторієнтованій комунікації
  • Специфіка спілкування з VIP клієнтами.
  • Специфіка комунікації із конфліктними клієнтами
  • Інструменти EQ у комунікації з клієнтами – «запуск» позитивної емоційної реакції у комунікації

Критерії оцінки (KPI) якісного обслуговування клієнтів
Модуль 2. Практичний кейс «Розробка/апгрейд  стандарту обслуговування клієнтів (4 години)
  • Стандарт обслуговування клієнтів Обов’язкові розділи: правила обслуговування, стандарти комунікацій, поведінка конфліктної ситуації, перелік заборон.
  • Аналіз еталонного стандарту та «накладання» специфіки бізнесу на обов’язкові розділи.

Груповий аналіз робочих матеріалів
Модуль 3. Практичне відпрацювання навичок комунікації з клієнтами. Рольові ігри. (4 години)
  • Стандарт обслуговування клієнтів на практиці. Чи це складно?
  • Як зрозуміти мотиви та потреби клієнта?
  • Секрети емоційного обслуговування клієнтів. Нейтралізація конфліктних клієнтів.
  • Аргументація та робота з запереченнями.
  • Практики протидії маніпулятивним технікам.

Практики зняття емоційної напруги.
Модуль 4. Онлайн  сесії посттренінгової підтримки розвитку нових навичок (2 сесії по 2 години)
Програма 1-ї сесії:
Аналіз слабких та сильних сторін під час роботи за стандартом обслуговування клієнтів та застосування навичок емоційного управління комунікацією
Програма 2-ї сесії:
Аналіз зміни показників ефективності процесу обслуговування клієнтів із застосуванням здобутих навичок

x

Клієнторієнтованість: стандарти та комунікації