Клиенториентированность: стандарты и коммуникации

ЗАЧЕМ?

  • Качественное обслуживание клиентов – это то, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова
  • Если клиент уходит довольным, то он распространяет положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может стать вашим постоянным клиентом
  • Довольный клиент запускает цепную реакцию положительных рекомендаций — «сарафанное радио» работает на ваш бизнес
  • Клиенториентированность бизнеса – секрет устойчивости и развития бизнеса в кризис

ДЛЯ КОГО?

  • Команды отделов продаж
  • Специалисты центров обслуживания клиентов
  • Специалисты сервисных центров
  • Специалисты колл центров
  • Продавцы-консультанты розничных сетей
  • «Узкие» специалисты медицинских центров, салонов красоты, кафе, ресторанов, отелей и др.

Формат проведения – бизнес-тренинг офлайн плюс онлайн сессии

Длительность – 20 часов

Программа:

Модуль 1. Качественное обслуживание клиентов — источник жизненной силы для любого бизнеса . Теория + Практика (8 часов)
  • Клиенториентированность — совокупность стандартов обслуживания и поведения сотрудников и баланс ожиданий клиентов и возможностей бизнеса
  • Внешняя и внутренняя клиенториентированность
  • Ожидания клиента — материальные, социальные, духовные, этические, эстетические и нетипичные (особые потребности, прихоти и т.д.).
  • Типовые потребности клиентов (в быстром обслуживании, комфортности, помощи и содействия, уважении, признании).
  • Диалоги с клиентами. Эффективные вопросы в клиенториентированной коммуникации
  • Специфика коммуникации с VIP клиентами.
  • Специфика коммуникации с конфликтными клиентами
  • Инструменты EQ в коммуникации с клиентами – «запуск» положительной эмоциональной реакции в коммуникации

Критерии оценки (KPI) качественного обслуживания клиентов

Модуль 2. Практический кейс «Разработка/ апгрейд  стандарта обслуживания клиентов (4 часа)
  • Стандарт обслуживания клиентов Обязательные разделы: правила обслуживания, стандарты коммуникаций, поведение в конфликтной ситуации, перечень запретов.
  • Анализ эталонного стандарта и «накладывание» специфики бизнеса на обязательные разделы.

Групповой анализ рабочих материалов

Модуль 3. Практическая  отработка навыков коммуникации с клиентами. Ролевые игры.  (4 часа)
  • Стандарт обслуживания клиентов на практике. Сложно ли это?
  • Как понять мотивы и потребности клиента?
  • Секреты эмоционального обслуживания клиентов. Нейтрализация конфликтных клиентов.
  • Аргументация и работа с возражениями.
  • Практики противодействия манипулятивным техникам.

Практики снятия эмоционального напряжения.

Модуль 4.  Онлайн  сессии посттренинговой поддержки развития новых навыков (2 сессии по 2 часа)
Программа 1-й сессии:
Анализ слабых и сильных сторон при работе по стандарту обслуживания клиентов и применения навыков эмоционального управления коммуникацией
Программа 2-й сессии:
Анализ изменения показателей эффективности процесса обслуживания клиентов с применением полученных навыков