Конфликт Эксперт

Уникальность программы «Конфликт Эксперт» заключается в развитии 4-х компетенций, которые являются принципиально важными для управления конфликтами:

  • ДИАГНОСТИКА — выявление истинного предмета и активных участников конфликта
  • РЕСУРСНОЕ СОСТОЯНИЕ – техника эмоционального саморегулирования и роста уверенности в себе
  • КОММУНИКАЦИЯ — отработка практических приемов поведения в открытом конфликте
  • РЕШЕНИЕ – урегулирование конфликтной ситуации и перевод взаимодействия в конструктивное русло

Для кого?

  • Руководители топ, мидл и линейного уровня
  • Команды отделов по обслуживанию клиентов

Формат проведения – бизнес-тренинг офлайн

Длительность – 16 часов

Программа:

ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА  
🗸 Структура конфликта – предмет, участники, условия, действия
🗸 Классификация конфликтов по типам:
  • скрытый и открытый,
  • межличностный, между личностью и группой, межгрупповой,
  • политический, социальный, экономический, организационный,
  • деструктивный и конструктивный
🗸 Определение истинного предмета конфликта и реальных сторон конфликта
🗸 Выявление и прогноз действий активных участников открытых конфликтов по вербальным, невербальным и паравербальным признакам.
🗸 Самодиагностика своего стиля поведения в конфликтной ситуации – соперничество, сотрудничество, приспособление, избегание, компромисс. Сильные и слабые стороны
РЕСУРСНОЕ СОСТОЯНИЕ
🗸 Основные эмоции, формирующие барьеры коммуникаций, снижающие уровень самооценки и уверенности в себе (самопознание EQ)
🗸 Техники эмоционального саморегулирования и быстрого перехода в ресурсное состояние (самоконтроль EQ)
🗸 Приемы отражения эмоциональных атак (эмпатия и управление отношениями EQ)
КОММУНИКАЦИЯ В КОНФЛИКТЕ  
🗸 Алгоритм вербального реагирования на деструктивную критику и эмоциональную агрессию
🗸 Слова-запреты в конфликтной коммуникации
🗸 Формирование положительно-резонансных коммуникативных посланий
🗸 Структура диалога, направленного на снижение негативных эмоций в конфликте – управление вопросами
🗸 Невербальные и паравербальные приемы «тушения» конфликта
🗸 Эффективные коммуникации в открытых конфликтах
РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА  
🗸 Выбор стратегии и тактики решения конфликта по итогам диагностики
🗸 Аргументация решения – подготовка аргументов и убеждение
🗸 Приемы формирования консенсуса.
🗸 Вовлечение участников конфликта в процесс конструктивного урегулирования конфликта через совместные действия
Практические блоки
  • Упражнения-знакомства и упражнения, направленные на концентрацию внимания
  • Групповые упражнения, направленные на отработку навыков вербальных, невербальных и паравербальных коммуникаций
  • Групповые упражнения, направленные на отработку навыков перехода в ресурсное состояние транслирования положительных эмоциональных посланий
  • Групповые упражнения, направленные на отработку навыков убеждающих коммуникаций
  • Групповые упражнения, направленные на отработку навыков ведения диалог в открытом конфликте
  • Упражнения, направленные на получение завершающего фидбека от участников тренинга