Удовлетворённость персонала. Что измеряем и зачем?

На сегодняшний день утверждение того, что восприятие клиентами продуктов, слаженность внутренних процессов, внутренние потери, показатели прибыльности и общий успех бизнеса на рынке зависят от людей, работающих в компании, уже не требует доказательств.  Низкая удовлетворенность персонала с высокой степенью вероятности приводит к сбою внутренних процессов и, как следствие, к низкому уровню удовлетворенности клиентов и партнеров. Высокий уровень удовлетворенности персонала является базовым эмоциональным состоянием сотрудников, вследствие которого формируется  лояльность к организации и вовлеченность во внутренние процессы, без которой невозможно достигнуть показателей максимальной результативности  организации.  Прямая взаимосвязь между уровнем вовлечённости и результативностью подтверждается множественными результатами исследований консалтинговых компаний по всему миру.

Объективные замеры удовлетворенности персонала выходят на первый уровень актуальности по итогам 2020 года и в 2021 году, так как резкое изменение привычных условий профессиональной деятельности, необходимость взаимодействовать и принимать решения с помощью принципиально новых каналов коммуникаций, общая нестабильность и страх за своё здоровье,  привели к резкому снижению этого показателя эмоционального состояния персонала фактически в каждой организации.

Игнорировать такую ситуацию недопустимо, так как показатель удовлетворённости детерминирует формирование дальнейших эмоциональных состояний – лояльности и вовлечённости, напрямую связанных с показателями результативности деятельности. Однако и инициировать процессы роста удовлетворенности персонала без объективного понимания основных факторов снижения нецелесообразно, так как слишком высоки риски нецелевого использования ресурсов без достижения желаемого результата. Следовательно, в фокусе ключевого внимания менеджмента должны появиться как показатель удовлетворенности, так и  валидные инструменты его измерения.

Существует множество подходов к измерению удовлетворенности персонала, но сейчас хотелось бы сосредоточиться не на анализе существующих методов, а на определении целей и использовании результатов данного исследования, что позволяет выбрать оптимальную методологию оценки удовлетворенности персонала.

Определение цели любого действия – это ответы на вопросы «зачем мы это делам?» и «какой результат хотим получить?». Зачем необходимо оценивать удовлетворённость работающих сотрудников, и какой результат требуется? Ответы на эти вопросы очень простые и конкретные – для выявления существующих зон неудовлетворенности и своевременного изменения управляющих процессов в организации.

Таким образом, методология оценки удовлетворенности должна базироваться на простой и прозрачной категоризации потребностей. Потребности работающих сотрудников традиционно делятся на две группы – материальные потребности и ряд нематериальных потребностей, которые целесообразно разделить на 4 составляющие:

  • потребность в принадлежности
  • потребность в понимании целей деятельности
  • потребность в развитии мастерства
  • потребность в автономии.

Результаты оценки каждого уровня удовлетворенности позволит чётко увидеть «слабые места» или «белые пятна» в мотивационной политике организации и запланировать те изменения в системе менеджмента, которые приведут к росту удовлетворенности, лояльности, вовлеченности и результативности персонала.

Методологический принцип оценки удовлетворённости персонала заключается в измерении влияния мотивационной политики по 5-факторной модели удовлетворенности: удовлетворенность финансовыми условиями, удовлетворённость принадлежностью к организации, удовлетворенность системой целеполагания, удовлетворённость развитием личного мастерства, удовлетворённость автономностью собственной деятельности, которые относятся к материальным и нематериальным инструментам мотивационных воздействий. Типы удовлетворенности персонала рассматриваются как соотношение собственных ожиданий и потребностей с фактической организационной ситуацией.

Результаты оценки удовлетворенности должны ложиться в основу изменения мотивационных политик  и культуры менеджмента в организации.